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浅谈推动网上信访工作的几点思考

  随着信访工作制度改革不断深入,当前信访形势发生了深刻变化,网上信访作为更方便、快捷的、人性化、低成本的投诉渠道越来越受到信访群众的青睐。以通化市为例,2019年以来,来访、来信、网信投诉三者从去年的5.5:2.4:2.1调整为4.7:2.7:2.6,来信和网信投诉已经成为信访投诉的主渠道,制度改革的效果不断释放。在工作中,我们发现网上信访工作依然存在一些亟待改进的问题。

  网上信访工作存在问题

  一是在思想认识存在误区。当前不少的基层信访干部依然受到传统模式的制约,信息化办理质量有待提高。越来越多的群众诉求,事涉部门片面的认为走完网上信访程序按规定处理了就是依法按政策解决到位了,对一些历史遗留问题不再做调查核实,以历史答复为依据草率答复上访人,伤害了群众的感情。对于网络信访投诉,有的部门和单位由于责任心不强,怕担责任,怕答复错而采取轻描淡写、敷衍塞责的方式应付信访人,还有的对信访人反映的问题嫌麻烦,不愿去深入调查了解,常用“不符合相关政策”“要等一段时间慢慢调查”等言辞敷衍了事,能拖则拖;有的想当然,断章取义,答复问题答非所问,导致群众越级走访。

  二是工作保障仍需加强。首先,网上信访工作量大,必须要有专职的人员方可保质保量完成任务。目前全市建立信息终端共687个,但网上信访专职人员不到10%,事涉主体部门的网上信访工作人员多数属于兼职型。平时,工作繁杂,精力分散,顾此失彼,导致信件办理难以达到“及时办理不拖延、认真答复不敷衍、限期回复不失信、严格审核不草办”的工作要求,其次,网上信访管理人员流动性较强,不少市直部门和县(市、区)干部岗位调换频繁,熟悉信访信息系统工作的,往往因工作需要而被调换到另一岗位或另一部门,造成了部分单位或部门,信访信息系统一段时间成为摆设,系统开而不通。

  三是信访基础业务能力不强。基层工作人员对本部门业务知识、政策法规了解掌握不够全面、准确,处理基层疑难复杂信访问题经验缺乏,能力不足,工作难以到位,导致部分信访人由上网变上访。有的部门、乡镇、街道在选配信访干部时,不考虑其是否掌握信访信息系统技术和电脑常识等情况,随意安排。这些干部虽善于做群众工作,对信访工作有一定的经验,但对电脑操作、系统规范应用等业务不够熟悉,导致信访信息系统操作存在不规范等问题。因此,难以适应甚至不能适应新常态下的网上信访工作。

  四是考核制度不够健全。目前对于网上信访,应录入受理而不受理的事项没有健全的考核考评制度,受理、办理不到位。因此,很多应当及时办理的事项,受理、承办单位及其工作人员推诿扯皮、敷衍塞责、不认真受理,不仅造成群众合理诉求得不到有效解决,而且造成新的信访矛盾办理不及时。《信访条例》对信访事项的受理、办理等各个工作环节提出了明确的时间要求,但在信访事项的实际办理中,也有部门因为不作为或慢作为,致使信访人投诉的问题不能在规定时限内受理、办理和答复。

  五是部分群众上网存在困难。由于年龄原因、经济收入、文化程度等限制,目前的网民主要由青少年组成,而中老年人他们不懂互联网知识和应用技术,他们也很少上网甚至根本不会上网,而当前上访反映诉求的主要人群就是来自这些中老年人,上网对于他们来说是个不小的挑战。如:2019年上半年到市信访局上访的人群中,年龄超过50岁的人占总人数60%以上。这部分人不会使用手机和电脑,所以只能通过走访形式反应诉求。

  做好网上信访工作应从以下几方面入手

  网上信访作为信访业务的与时俱进,是今后很长一段时期内的重要工作。为此,应当建立“网上信访”长效工作机制,进一步规范和全面推广网上信访。理想的“网上信访”工作,不仅需要技术和人员上的支撑,更需要相关制度的建立与完善。

  (一)加强组织领导,建立高水平的网络保障。要把“网上信访”作为各地党委、政府门户网站建设的一项重要内容抓紧抓好,保障“网上信访”工作正常运行所必需的人员和经费。确定“网上信访”工作规则,督导检查“网上信访”事项办理情况等。要建设一支高素质的专业化、高效化、过硬的网上信访工作队伍,宣传信访法律、政策,开展信访工作。引导群众变“上访”为“上网”,宣传手机信访和微信信访,实现网上信访向“掌上”延伸,为群众提供全天候、零距离服务。让群众了解网上信访,更多地通过网上信访去正常反映问题、提出意见和诉求。并且要定期对从事网上信访工作的干部进行语言学、心理学、信访法律、政策以及计算机知识和网络知识的培训。

  (二)优化办理程序,及时处理群众诉求。“网上信访”事项的办理程序包括提出、受理、办理、回复、督办、复查复核、查询等环节。在实际工作中要注重规范办理程序,优化工作流程,不断提高工作效率。尽可能终结各类信访诉求。工作中要实行专人值守,专人担责,安排专人负责网上信访工作,保障畅通,每天及时处理网上信件。对紧急上访或其他建议、意见、咨询类的网上信访事项,工作人员能够答复的直接答复,不能直接答复的,及时联系有关职能部门处理后答复,力争在最短时间内解决到位,对一般信访事项,按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,转送、交办有权处理的单位办理,对涉及多个地方或部门的疑难信访事项,组织相关单位协调办理,切实做到“件件有落实,事事有回复”。与此同时,还可以依托智能化提升工作效率效能,有针对性地进行信息系统功能开发,让系统自动识别信访事项内容,智能推送与信访事项有关的政策法规、相关案例、处理建议等,为业务办理提供智力支持。通过优化信访界面、简化操作流程、强化智能引导,为群众提供更便捷、更人文的服务,加快推进信访信息系统与信访业务深度融合,将各类渠道提出的信访事项全部纳入系统流转,确保每件信访事项的受理办理过程都在网上全程留痕,做到信息全部录入、数据全自动生成。

  (三)狠抓办理质量,大力推进案结事了。网上信访要有生命力,关键是网下要快捷高效解决问题。信访工作说一千道一万,核心就是要解决问题,终结诉求。只有及时回应群众诉求、高效推动矛盾化解,才能让群众最直接地感受到网上信访好用管用,不断提升网上信访公信力。信访工作人员和信访事项办理人员必须真正树立起为人民群众服务的意识,要强化网上信访受理办理,压实首办责任,落实简易信访事项快速办理要求,对未按规定时限、程序办理的信访事项,采取网上信件、短信、电话提醒等方式催办督办。要加大交办和督查督办力度,确保每一件事项都办得快办得好。还要定期对信访人进行回访,核实投诉处理情况。要通过提高案件按时办结率和办理质量,用解决问题的实例来让群众认知网上信访。还要对群众反映的突出问题进行专题分析,提出完善政策、改进工作的建议,使网上信访快捷高效解决诉求的优势得到充分发挥,推进类似问题的成批解决。坚持把功夫放在“网下”解决好问题上。

  (四)做到责任到位,确保工作有序运行。要坚持从实际出发,进一步整合资源,逐步建立起党委、政府统一领导,信访部门牵头组织、督促检查,有关部门各司其职、各负其责的管理体制。要把网上信访事项办理情况纳入目标管理考核、领导干部年度考核等,实行统一管理、统一考评、统一奖惩。对解决信访问题不力、发现隐患苗头问题隐瞒不报或者处理不及时引发重大后果的,严格追究相关责任人的责任。要努力使“网上信访”成为群众信访的重要渠道,成为解疑释惑、化解矛盾纠纷的重要手段。(孙力达)

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