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守一方热土,献满腔真情

  她,自2011年到信访局工作,就一直奋战在信访接待第一线,无论在多么大的困难和问题面前,她始终坚持在心里、在心灵的最深处,真正为那些弱势群体排忧解难、微笑面对。她就是——马雪光。

  我在基层做信访——守一方热土,献满腔真情(记辽源市东辽县信访局副局长马雪光) 

  东辽县信访局副局长马雪光在接待上访群众

  ——全身心投入,永不惫付出,甘作传递幸福快乐的信访人。

  六年前的初冬,她带着自信、带着诚挚的心走进了信访局大门,从这一刻起,她感觉肩负的责任是重大的、使命是光荣的,决心要用心、用爱扛起这份平凡的工作。她给自己定下的宗旨:以“尊重、理解、信任、友好”为原则,以脚踏实地解决问题为目标,以全力为老百姓排忧解难为目的,用“耐心和责任”倾听上访人诉求,用“能力和爱心”帮助所需之人,作一名“传递”幸福、快乐的信访人。

  于是,怀着一颗真挚的心,她用微笑迎来了期待已久的信访工作。

  如何接待,怎样接待是对她的第一个考验?每天接待着形形色色的信访人,处理着形形色色的信访问题,为了准确地定位,经常与涉事部门沟通,学习各领域专业知识,为上访人指明方向,有效化解。因此她在工作中学习,在学习中工作,每天乐此不疲。为了做好接待工作,每天她都早早来到信访大厅,向局长、接待科长、接待员倾听,学习接待方法,学习如何与上访人相处。在默默倾听一批集体访代表的诉求后,马雪光理清思路,形成了处理问题的办法,当她第一次带着真挚和热情大胆地接访,并有效地化解问题时,得到了局长和全体同志的认可和肯定。她那一刻无比的高兴,无比的激动。

  第一次成功的接访,激发了她的斗志,也激发了她的热情,让她很快的进入了角色。她那甜美的声音、真诚的笑脸,有如春风化雨一般,温暖滋润着每一名上访群众。很快她就成为了信访大厅最“迷人”的接待员,“有事找‘小马’”成为信访大厅流传最广的“口头禅”。

  ——“理解、尊重,信任、友好”,信访人永不变的信条。

  就这样,一晃六年的时间过去了,太多的感受,太多的感慨,用语言真是无法表达。几年的信访工作经历,让她真正的品尝到了酸甜苦辣的滋味。经历了上访人的无端指责、接访人员的出言不逊、涉事部门的不解,同时她也享受着帮助上访群众解决问题后的成就、快乐和信访给予她的一切。

  2013年,东辽县安恕镇曲家村村民上访反映征地补偿标准低问题,她多次协调相关部门给予政策解读,东辽县征地标准执行的是辽源市相关文件,完全符合政策。上访人不理解,围堵县政府,在她告知《信访条例》的相关规定时被上访人围攻,并在县政府大院对她辱骂,人身攻击,这是她有生以来第一次面临尴尬的场面。怎么办,上访人的情绪已经很激烈了,如果再激怒他们后果不堪设想,面对他们的无理诉求她想,只有一个办法——笑着面对,用平和的语气沟通,可是正因为她的微笑没有达到上访人想激怒她的目的,又被再次辱骂,她仍笑着面对,慢慢的上访人平息了怒火。这一次的处理方式让她铭记慎重处理信访问题的重要性。多年的信访工作,类似这样的情况记不清有多少次了,她谨记接访无论面对缠访、闹访,还是无理访,她都要做到“理解、尊重、信任、友好”。

  有的上访问题已经给予多次解决和照顾,上访人明知无理,还是不接受,每天没完没了的就一个信访诉求找她谈,一个信访问题她已接待几十次了,上访人依然上访,简直就是对她的精神折磨,而无论她解释多少遍,无论她精神是否要崩溃,她都会语气平和、不厌其烦,因为她知道,反之,前面所有的付出都将前功尽弃。更有甚者是有貌似精神病倾向的上访人,提出无理诉求得不到解决后就出口大骂,真是不堪入耳,骂得她体无完肤。于是,她在办公室墙上挂了八个字:尊重、理解、信任、友好,她也将这八个字看做是两个字:包容。每天上班的第一件事就是告诉自己要保持良好的心态,从容乐观地面对每一个信访问题。

  ——平凡的工作、光辉的事业,我干信访我骄傲。

  坦白说,信访工作真的很平凡,大部分都是基层百姓的小事;信访工作真的也很辛苦,马雪光同志每天大多数的时间都在接访,接访之余还要协调相关部门研究接待方案、解决办法,督办案件进展情况等等,几乎从来没有闲暇时间,包括节假日、双休日、每天早晚等都会接听上访人的电话,处理信访问题。虽然几年来的信访工作让她经历了很多挫折,但同时又给予了她很多,让她历练、让她成长、让她收获。

  2016年4月份,上访人王某来到马雪光面前,经她诉说了解到,父亲去世,母亲只有一米高且全身瘫痪,她双侧股骨头坏死,丧失劳动能力,无房无生活来源,母女俩靠低保生活,政府照顾母女,从棚户区改造中为其解决一套楼房,考虑王某母亲瘫痪,在极其为难的情况下为其安排一楼,当时很感激。后受人误导认为如果抽到好楼层再倒卖会获取利益,于是坚持抽签,结果偏偏抽中六楼,可想而知,王某走路困难,母亲瘫痪,以后将怎样生活。面对这种情况,真是又可气又可恨,只能想办法协调。大费周折后,才调回一楼,搬进新家后,又出现供热费和物业费问题,马雪光同志又几次与私营性质的供热公司协调,最后以爱心救助的方式为其减免。接下来她又主动与残联联系,为上访人母亲争取一台轮椅,帮助出行,争取残联补贴资金;与民政局联系帮助争取供热补贴;不定期给予临时救济,王某每次来都感动得流泪,说马局长是世界上最好的人,有生以来第一次过上了不用负债还略有余额的生活,高兴的叫她爱心姐姐,而且每逢节日都会给她发来爱心祝福。

  2017年3月份,上访人张某到信访局反映,因丈夫没有劳动能力,儿子尿毒症,每星期透析3次,为了给儿子治病,家里的生活是举步维艰,因没钱透析,儿子随时面临生命危险。于是她主动协调民政局帮助解决免费透析以外个人承担部分5000余元;经常给予临时救济,其儿子病情加重无钱医治,又在县配套的救助资金中帮助争取25000元,帮其渡过了难关。张某感激地说:“她是我们全家的恩人。”

  “我干信访我骄傲,我干信访我幸福”这是马雪光经常挂在嘴边的一句话。“赠人玫瑰,手留余香”,多年来,为上访人化解了多少件事,她已经记不清,虽然经历了委屈,经历了不解,但每当帮助上访人排忧解难,她的内心是无比快乐的,无比幸福的,让她觉得信访工作是神圣的,所有的付出都是对她的一种考验,所有的付出都是值得的,她将在平凡的工作中继续创造着不平凡的价值。

  这就是她,一个骄傲、幸福、快乐的信访人——马雪光。

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