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创新信访工作理念 提升矛盾化解效能

        2019年四平市人社局借助机构改革契机,主动作为,创新信访理念,规范信访工作,积极引导群众依法、理性表达诉求,挖根溯源,实施源头治理,采取“三提升双结合”的办法,化解矛盾纠纷,为新中国成立70周年庆祝活动顺利进行营造了和谐稳定的社会环境,实现了四平人社系统重大活动中信访工作全面“清零”。

        一、适应新时代,明确定位,信访“接待室”提升为“急诊科”

        信访工作本质是群众工作,核心是走群众路线化解矛盾。要转变“接待室”传统信访模式,发挥“急诊科”综合服务作用和协调联动机制,从劳动到人事再到就业无不触及,依托信访领导小组办公室平台,综合协调事涉业务科室联合接待,让工作人员勤走动,群众少跑腿,努力实现群众来访“一站式服务”。今年以来,对于就业困难的信访人,积极宣传市人社局创业就业扶持政策:如,灵活就业社会保险补贴、创业担保贷款、免费培训班、技工学校招生等社会保障政策,初步打造人社就业政策宣传超市,为信访人提供便利,助力脱贫攻坚;像高女士工龄问题,联合接待答疑解惑;行动不便残疾人(车某某)退休问题,电话沟通,数据跑腿;异地王某合同备案问题,快递邮寄代替办理等等,在新信访理念的指引下,过去解决不了的难题都得到了较好的解决。同时,在处理过程中规范诊断依法分类,对于合理合法案件,不推诿、不敷衍跟踪式推动。对于涉诉涉法的案件,依据《人社领域处理群众诉求九种法定途径》积极引导;对于无理访的信访人,耐心解释,疏导心理,实现化整为零,安扶到位。回顾信访机制、体制改革以来,坚持以群众角度为出发点,发挥信访平台综合作用,协调联动快速处理,按照“一案一档,一事一档”原则,建立“病历”全程跟踪,及时掌握最新动态,提高了办案效率。目前已完善信访接待登记、台账、卷宗等材料,并建立了电子档,随时备查。

        二、满足新需求,强化素质,从“微笑护理”提升为“全职医生”

        随着经济和社会各项事业的快速推进,历史遗留问题的逐步凸显,群众维权意识不断增强,从而体现出的社会矛盾越来越复杂,信访工作“笑脸服务”“热心服务”等等是解决不了根本问题。信访工作服务理念必需新时代化:一是正确对待信访。接待过程要有为民情怀,排除对立思想,有热情有耐心,冷静研究,一针见血看出问题的本质,做好一名解决劳动纠纷的“全职医生”。二是强化自身素质。要研究政策、熟悉法规、学习心理、锻炼沟通技巧和语言交际等方面的能力,不断提高自身的综合素质。积极参与人社部“练兵比武”主题活动,以比促练、以练促用,不断提高业务水平、服务标准,充分发挥调解、专业、便捷等化解问题的技巧。三是善于心理疏导。坚持合理诉求解决到位,无理诉求疏导到位,既做案件化解的推动者,又做心理的疏导者,在接待中占据主动,摸清来龙去脉,分析问题实质,找出上访根源,及时对来访人行为和心理活动作出准确判断,避免“头痛医头脚痛医脚”。比如郑某劳动关系案件,当事人以终止劳动合同是否备案来访,其最终目是工伤认定期间能否终止劳动合同,该案件高法已判决,在处理该问题上以原则性为前提灵活变通,既从说教层面普及法律,又从政策方面有理有据解答,最终实现化解目标。

        三、适应新情况,提升“服务理念”与引进“三大手段”相结合

    信访工作,既是为人民办事,也是办人民的事。群众来访不仅反映的是个人诉求,也折射出民声、民心,更是各级政府工作中的一面镜子,化解信访矛盾是以实际行动争取每一个民心。一是用好“听诊器”。局党组高度重视群众接待工作,机构改革后,局单独设立了信访办公室和信访接待室,全局统一安排领导干部接访、下访,耐心接待来访人员,详细记录信访反映情况,定期对群众反映的突出问题及倾向性、苗头性隐患进行研判,发现前端治理中带有普遍性、趋势性的问题,及时向上级党委、政府和有关部门提出意见建议,为科学决策提供支持。二是勤“照镜子”。建立来访电子台账,分类归纳案件,与往年同比对照,通过数据分析比对,挖掘工作中的问题与薄弱环节,及时改进完善,提高服务满意度。新举措在政策衔接不畅、答复不一致、工作流程不当等问题引发的信访,得到了较好的改进。三是当好“裁判长”。调度系统内基层信访力量,定期牵头搞好信访接待员培训,采取走出去学习、送到专业部门培训、上挂学习、召集重点企(事)业单位人力资源调解员开座谈会,按属地交办信访案件、及时通报研判信访工作情况等,同时与县(市)区人社系统、开发区及各区仲裁监察建立“QQ”群、微信群,实现信息互享互通,充分调动各级信访力量,实施分级管理、属地管理,调动层层力量,通过“裁判长”统筹领导,协同最大的力量,共同分析突出问题、重点问题、疑难问题,寻根查源,找准解决难点,建成了解决突出问题的快速通道。

        四、落实新要求,集思广益,推动“全职医生”与“专家会诊”相结合

  “全职医生”通而不精,上访难题难中有杂,“专家会诊”是“啃硬骨头”最理想办法,只有与事涉科室、单位具体负责人共同研究档案、政策、法律等,分析案件实质,听取意见和建议,策全力,集群智,最后形成更佳、更有效的解决方案,最后实现科学化解信访“疙瘩”案、疑难信访问题。一是查清事实。调取查阅原始档案,深入社区、企业、档案局等地调查核实,弄清事件原委。二是集体研究。组织业务专家从政策、法律等专业性上共同分析研究,形成整体合力,对症施策,确定最佳解决方案。三是约访解答。分管领导、业务科室集体接待,面对面现场解答疑问,讲解政策、法律,面对面交办,最大限度防范推而不办、拖而不落实的问题出现,指导信访人依法信访维护自身权益。四是引导终结。全面贯彻落实《信访条例》和我省《关于印发<吉林省信访事项复查复核认定暂行办法》的通知》文件精神,对符合条件的信访事项积极引导进入复查复核程序,努力实现信访事项有序终结退出,最大限度减少信访积案,严格控制信访增案,最终实现信访案归零。

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